Valandos eilėse

Elektros tiekimo sektoriuje – šiuo metu nepavydėtina situacija. Iš pradžių – sumaištis, ką, kur ir kaip rinktis, tada chaosas ir kelių valandų eilės dėl sunaudoto elektros kiekio deklaravimo, vis kylančios kainos. Dar vėliau – bendrovės „Perlas Energija“ vienašališkas sprendimas nutraukti fiksuotos kainos sutartis ir apmauti klientai.

Bendrovės „Ignitis“ atstovai dar gerokai anksčiau iki šių įvykių buvo viešai prasitarę apie idėją visiškai atsisakyti kontaktinio klientų aptarnavimo centrų. Artimiausiu metu to įgyvendinti neketinama, bet planų neatsisakoma. Kodėl gi ne? Didžioji dauguma gyventojų liko klientai ir toliau.

Tik nežinia, kas laukia, nebelikus kontaktinių klientų aptarnavimo centrų. Ar valstybės įmonė turėtų siekti vien tik pelno, ar neturėtų vartotojams palikti galimybės naudotis kaip įmanoma daugiau būdų susisiekti su specialistais?

Ką reiškia pasikliauti tik nuotolinėmis paslaugomis, pamatėme per karantiną, kai neturėjome kitos išeities. UAB „Ignitis“ klientai nuotolinio aptarnavimo skonį pajuto ir birželį, liepą, kai strigo elektroninių sutarčių sudarymo sistemos, lūžo telefono linijos.

Situacija: bendrovės „Ignitis“ atstovai neslepia ketinimų uždaryti klientų aptarnavimo centrus, tačiau tikina, kad sprendimas dar esą nepriimtas. (Justinos Lasauskaitės nuotr.)

Tuomet žmonėms neliko nieko kito, kaip tik valandas laukti eilėse klientų aptarnavimo centruose. Kaunietė į redakciją buvo atsiuntusi vaizdo įrašą, kuriame matyti, kaip medikai teikia pagalbą blogai pasijutusiai moteriai. Tai, pasak pašnekovės, ne vienintelis tądien susmukęs asmuo, neatlaikęs ilgo laukimo eilėje tokiomis sąlygomis. Žmonių apgultis buvo visuose skyriuose.

Nurodė kreiptis į vaikus

Galbūt viską ir galima išspręsti elektroniniu būdu, dalį – telefonu, tačiau ne visiems žmonėms tai priimtina, ne visi turi prieigą prie elektroninės bankininkystės, interneto, ne visi savarankiškai moka ar drįsta tuo naudotis.

Kaunietė akcentavo, kad, priimant sprendimus dėl pokyčių, trūksta pagarbos vyresniajai kartai. „Negalima palikti likimo valiai. Įmonės, kurios nori parduoti savo paslaugas, tegul vaikšto su savo kompiuteriais ir padeda klientams“, – negalėjo likti abejinga moteris.

UAB „Ignitis“ Ryšių su visuomene projektų vadovė Laura Beganskienė, tuomet atsiprašiusi už situaciją, prašė gyventojų, patiriančių sunkumų naudojantis nuotolinėmis paslaugomis, kreiptis „į vaikus, kaimynus, gimines ar artimuosius, kurie per porą minučių padėtų deklaruoti skaitiklio rodmenis savitarnoje“. Ji nurodė, kad situaciją apsunkino išaugęs klientų srautas ir sutrikusi telefono linija.

Šiuo metu bendrovės klientų aptarnavimo centrai veikia penkiuose didžiuosiuose Lietuvos miestuose: Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje. Vilniuje papildomai veikia du klientų aptarnavimo langeliai miesto savivaldybės patalpose.

L.Beganskienė, paklausta apie planus dėl kontaktinio aptarnavimo centrų, teigė, kad kol kas tokių sprendimų nepriimta, tačiau nepaneigė tokių planų.

„Įprastą mėnesį klientų aptarnavimo centruose vidutiniškai aptarnaujame apie 8 tūkst. gyventojų. Šiuo metu prioritetą skiriame klientų aptarnavimo greičiui ir kokybei užtikrinti, o sprendimų dėl klientų aptarnavimo centrų atsisakymo ar uždarymo nėra“, – sakė valstybės įstaigos atstovė.

Neįžvelgia nieko blogo

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja Dalia Malinauskienė sakė, kad tarnyba nieko blogo neįžvelgianti planuose pereiti tik prie nuotolinio klientų aptarnavimo, nesvarbu, ar tai valstybės, ar privati įmonė.

„Kiekvienas vartotojas sprendimą dėl prekės ar paslaugos pirkimo priima remdamasis verslininko suteikta informacija. Teisės aktai numato, kad paslaugos teikėjas privalo vartotojui teikti informaciją prieš sudarant paslaugos pirkimo sutartį ir ją sudarius (posutartinę informaciją). Paprastai sudaromoje sutartyje aptariama ir tai, kaip posutartinė informacija bus teikiama. Visais atvejais vartotojui informacija turi būti teikiama aiškia ir suprantama kalba arba sudaromos sąlygos vartotojui tinkamai susipažinti su ta informacija, atsižvelgiant į naudojamas ryšio priemones", – komentavo D.Malinauskienė.

Ji atkreipė dėmesį į tai, kad, jeigu vartotojui nebuvo suteikta informacija apie paslaugą, jis turi teisę kreiptis į paslaugos teikėją su pretenzija. Kilus ginčui dėl paslaugos kokybės, vartotojas turi teisę dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka kreiptis į Valstybinę energetikos reguliavimo tarybą (VERT), kuri prižiūri ir kontroliuoja elektros tiekėjų veiklą.

Jeigu bendrovė tikisi, kad jos klientais pasirūpins kiti, tai yra ciniškas požiūris, rodantis, kad klientai nebranginami, kad žiūrima tik verslo interesų.

Ekspertė: ciniškas požiūris

Klientų aptarnavimo ekspertė Jolanta Mileškienė atkreipė dėmesį į tai, kai kai kurių paslaugų iš viso neįmanoma teikti per nuotolį. Tačiau net ir tokių, kurios įmanomos be tiesioginio fizinio kontakto, kokybės prasme išlošia daugiau klientui, su konsultantu bendraujantys akis į akį.

„Mes veikiame švietimo srityje, kuri pandemijos metu turėjo persikelti į nuotolį. Veikti galėjome, bet gyvo kontakto poveikis – nenuginčijamas. Tiesioginis bendravimas yra nepakeičiamas. Gyvas kontaktas leidžia geriau suprasti poreikius, aiškiau suprasti žmogaus kūno kalbą, jo reakcijas“, – vardijo J.Mileškienė.

Mažiausia blogybė, anot jos, tiesioginės individualios vaizdo konsultacijos, bet ne visi žmonės turi įgūdžių ir galimybių susijungti į tokią konsultaciją. J.Mileškienės vertinimu, bendrovė, nusprendusi pereiti tik prie nuotolinio bendravimo, turėtų įdėti pastangų ir išteklių į klientų edukaciją, vartotojų švietimą.

„Organizacija turėtų pasirūpinti savo klientų aptarnavimo procedūrų procesais, atsižvelgdama į klientų gebėjimus ir turimas galimybes. Tai didžiulė atsakomybė“, – vertino ekspertė.

Elektros tiekimo srityje, atrodytų, yra daugiau techninių klausimų ir atsakymų, skaičių, ką į kurią eilutę įrašyti, tad gal ir nebūtina įsijausti į klientų emocinę būklę, perprasti jų asmenybę. Tačiau kontaktinis aptarnavimas ne vienam klientui tiesiog yra priimtinesnis, leidžia jaustis drąsiau.

„Galiu pasakyti iš savo asmeninės patirties: vėl visas krūvis bus perkeltas ant tų žmonių vaikų, kitų artimųjų. Jeigu bendrovė tikisi, kad jos klientais pasirūpins kiti, tai yra ciniškas požiūris, rodantis, kad klientai nebranginami, kad žiūrima tik verslo interesų“, – sakė J.Mileškienė ir pridūrė, kad tai rodo konkurencijos rinkoje trūkumą, kai nėra realios kovos dėl klientų.

Ji apibendrino: tai turi vykti, paslaugų teikimas ir aptarnavimo būdai turi modernėti, bet tai daryti reikia ne perkeliant atsakomybę ant kitų pečių. Ypač turint omenyje, kad tai yra valstybės įstaiga, kurios vienas iš tikslų – atsižvelgti į visuomenės interesą.